Готовая основа для проверки звонков
Разбор «дорого» до обсуждения скидки
Выяснить, что стоит за словом «дорого», сопоставить обязательства и предложить допустимый вариант без автоматического уменьшения цены.
Когда применять
Клиент обсуждает цену конкретного предложения и ещё рассматривает решение.
Что не включать
Требование снизить цену без обсуждения условий, уже завершённая закупка и контакты вне целевого сегмента.
Критерии и основания оценки
Откройте критерий: что искать в разговоре, как различать результат и что менять при ошибке.
1. Смысл возраженияВес 20
Когда применим. Покупатель говорит о высокой цене.
Что проверить. Уточнено, речь о лимите бюджета, разнице с конкурентом или сомнении в ценности. Ответ не подсказывается клиенту.
Выполнено«Сумма не укладывается в бюджет или вы сравниваете её с другим предложением?»
Не выполнено«Понимаю, всем дорого, сразу сделаю скидку.»
Что изменить. Отработайте один нейтральный вопрос о смысле цены до предложения уступки.
2. Ожидаемый результатВес 15
Когда применим. Клиент сомневается в необходимости состава.
Что проверить. Назван результат, за который клиент готов платить, и понятны последствия сокращения услуги.
Выполнено«Что для трёх офисов критично сохранить: вечерний график или гарантированную замену сотрудника?»
Не выполнено«У нас просто премиум-сервис, поэтому дороже.»
Что изменить. Свяжите состав с названной задачей клиента вместо общего заявления о качестве.
3. Сопоставимость условийВес 25
Когда применим. Есть альтернативное предложение.
Что проверить. Сравнены график, объём, расходные материалы, замены и ответственность. Разная комплектация не выдаётся за разницу цены одинаковой услуги.
Выполнено«В той сумме предусмотрена подмена заболевшего сотрудника и те же три вечерних выхода?»
Не выполнено«Если у них дешевле, я попробую согласовать такую же сумму.»
Что изменить. Составьте две сопоставимые строки обязательств и проверьте их вместе с клиентом.
4. Допустимая уступкаВес 25
Когда применим. Менеджер предлагает изменить цену или состав.
Что проверить. Уступка связана с конкретным изменением обязательств и находится в согласованных полномочиях.
Выполнено«Можно снизить сумму, убрав дневной выход. Вечерний график и подмену сохраним; такой вариант решает задачу?»
Не выполнено«Снизим на двадцать процентов, условия потом согласуем.»
Что изменить. Верните согласование состава и границ уступок до называния новой цены.
5. Проверка выбораВес 15
Когда применим. Покупателю предложены варианты.
Что проверить. Клиент подтвердил, какой вариант рассматривает и что требуется для следующего решения.
Выполнено«Отправить вариант с вечерним графиком для согласования? Когда удобно обсудить замечания?»
Не выполнено«Новая цена есть, дальше сами решайте.»
Что изменить. Согласуйте критерий выбора и следующий разговор, а не только отправку нового прайса.
Как внедрить в разбор
- До звонка выпишите состав предложения и пределы уступок. Отдельно укажите, что можно убрать, перенести или изменить.
- Проверяйте сначала смысл возражения, затем сопоставимость и только потом обсуждение вариантов. Не начисляйте балл за скидку как за самостоятельное достижение.
- После звонка проверьте, понял ли клиент изменение обязательств и сохранилась ли экономика допустимого предложения.
Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия. В демонстрации справа показан другой, более сложный чек-лист из реального кабинета.