Готовая основа для проверки звонков
Звонок для разбора с менеджером
Собрать факты для обучающей встречи: какую задачу решал клиент, что сделал сотрудник и какое действие стоит отработать. Не превращать встречу в перечень обвинений.
Когда применять
Разговор с понятной задачей и доступной записью, который можно сопоставить с дальнейшим событием сделки.
Что не включать
Выводы о сотруднике по одному короткому звонку, неполная запись и сравнение разных стадий без оговорок.
Критерии и основания оценки
Откройте критерий: что искать в разговоре, как различать результат и что менять при ошибке.
1. Задача разговораВес 20
Когда применим. Обсуждается конкретный этап выбора или согласования.
Что проверить. Из записи понятно, какой результат был нужен клиенту в этом контакте. Цель «закрыть сделку» не заменяет задачу текущего этапа.
Выполнено«Вам сейчас нужно утвердить состав мебели или подготовить обоснование для директора?»
Не выполнено«Давайте просто быстрее оплатим и не будем затягивать.»
Что изменить. Начните разбор с задачи клиента и проверьте, совпадала ли с ней цель сотрудника.
2. Основание предложенияВес 15
Когда применим. Менеджер рекомендует решение.
Что проверить. Рекомендация связана с названными условиями клиента; ограничения и альтернативы не пропущены.
Выполнено«Вы говорили о переезде поэтапно, поэтому разделим поставку по помещениям.»
Не выполнено«Всем такое продаём, вам тоже подойдёт.»
Что изменить. Попросите сотрудника связать каждую рекомендацию с конкретной репликой покупателя.
3. Внутреннее согласованиеВес 25
Когда применим. Клиент передаёт предложение другому участнику.
Что проверить. Менеджер выяснил, кто принимает решение, что тот оценивает и какой материал понадобится для обсуждения.
Выполнено«Какой вопрос директору нужно закрыть: общий бюджет, сроки переезда или состав?»
Не выполнено«Отправьте директору наше предложение, если появятся вопросы — пусть напишет.»
Что изменить. Отрепетируйте уточнение задачи согласующего и подготовку одного подходящего документа.
4. Проверка пониманияВес 15
Когда применим. Обсуждались сложные условия или изменения.
Что проверить. Менеджер кратко собрал договорённости и получил подтверждение клиента, не ограничившись формальным «понятно?».
Выполнено«Итак, первую зону комплектуем к переезду, вторую отдельно. Правильно зафиксировал?»
Не выполнено«Я всё рассказал, перечитывать незачем.»
Что изменить. Отработайте краткое резюме с проверкой самых рискованных условий.
5. Действие после звонкаВес 25
Когда применим. После разговора требуется продолжение работы.
Что проверить. У обеих сторон есть понятное действие и срок; менеджер проверил, может ли клиент выполнить свою часть.
Выполнено«Я сегодня отправляю две спецификации, вы завтра обсуждаете состав. В четверг вернёмся к решению?»
Не выполнено«Держите меня в курсе, если что-то решите.»
Что изменить. Завершите репетицию согласованием следующего контакта и проверьте его исполнение.
Как внедрить в разбор
- До встречи выберите один эпизод и выпишите реплику до него и после. Отдельно запишите факт, свою версию и то, чего пока не знаете.
- Сначала попросите менеджера восстановить ход решения. Сопоставьте его объяснение с записью и доступными ему в тот момент условиями.
- Закончите репетицией одной новой реплики. Согласуйте поддержку руководителя и дату проверки на нескольких новых похожих звонках.
Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия. В демонстрации справа показан другой, более сложный чек-лист из реального кабинета.