Звонок для разбора с менеджером

Собрать факты для обучающей встречи: какую задачу решал клиент, что сделал сотрудник и какое действие стоит отработать. Не превращать встречу в перечень обвинений.

Когда применять: Разговор с понятной задачей и доступной записью, который можно сопоставить с дальнейшим событием сделки.
Не включать: Выводы о сотруднике по одному короткому звонку, неполная запись и сравнение разных стадий без оговорок.

Порядок работы:
1. До встречи выберите один эпизод и выпишите реплику до него и после. Отдельно запишите факт, свою версию и то, чего пока не знаете.
2. Сначала попросите менеджера восстановить ход решения. Сопоставьте его объяснение с записью и доступными ему в тот момент условиями.
3. Закончите репетицией одной новой реплики. Согласуйте поддержку руководителя и дату проверки на нескольких новых похожих звонках.

Для каждого критерия сохраните реплику и время. Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия.

1. Задача разговора — вес 20
Когда применим: Обсуждается конкретный этап выбора или согласования.
Что проверить: Из записи понятно, какой результат был нужен клиенту в этом контакте. Цель «закрыть сделку» не заменяет задачу текущего этапа.
Выполнено — пример: Вам сейчас нужно утвердить состав мебели или подготовить обоснование для директора?
Не выполнено — пример: Давайте просто быстрее оплатим и не будем затягивать.
Если не выполнено: Начните разбор с задачи клиента и проверьте, совпадала ли с ней цель сотрудника.
Результат / реплика / время:

2. Основание предложения — вес 15
Когда применим: Менеджер рекомендует решение.
Что проверить: Рекомендация связана с названными условиями клиента; ограничения и альтернативы не пропущены.
Выполнено — пример: Вы говорили о переезде поэтапно, поэтому разделим поставку по помещениям.
Не выполнено — пример: Всем такое продаём, вам тоже подойдёт.
Если не выполнено: Попросите сотрудника связать каждую рекомендацию с конкретной репликой покупателя.
Результат / реплика / время:

3. Внутреннее согласование — вес 25
Когда применим: Клиент передаёт предложение другому участнику.
Что проверить: Менеджер выяснил, кто принимает решение, что тот оценивает и какой материал понадобится для обсуждения.
Выполнено — пример: Какой вопрос директору нужно закрыть: общий бюджет, сроки переезда или состав?
Не выполнено — пример: Отправьте директору наше предложение, если появятся вопросы — пусть напишет.
Если не выполнено: Отрепетируйте уточнение задачи согласующего и подготовку одного подходящего документа.
Результат / реплика / время:

4. Проверка понимания — вес 15
Когда применим: Обсуждались сложные условия или изменения.
Что проверить: Менеджер кратко собрал договорённости и получил подтверждение клиента, не ограничившись формальным «понятно?».
Выполнено — пример: Итак, первую зону комплектуем к переезду, вторую отдельно. Правильно зафиксировал?
Не выполнено — пример: Я всё рассказал, перечитывать незачем.
Если не выполнено: Отработайте краткое резюме с проверкой самых рискованных условий.
Результат / реплика / время:

5. Действие после звонка — вес 25
Когда применим: После разговора требуется продолжение работы.
Что проверить: У обеих сторон есть понятное действие и срок; менеджер проверил, может ли клиент выполнить свою часть.
Выполнено — пример: Я сегодня отправляю две спецификации, вы завтра обсуждаете состав. В четверг вернёмся к решению?
Не выполнено — пример: Держите меня в курсе, если что-то решите.
Если не выполнено: Завершите репетицию согласованием следующего контакта и проверьте его исполнение.
Результат / реплика / время:

Итог разбора: одно действие менеджера, поддержка руководителя, срок и новые звонки для проверки.

Источник: https://ropika.ru/templates/kak-razbirat-zvonki-s-menedzherom