Готовая основа для проверки звонков
Продвинул ли звонок заказ к решению
Проверить, помог ли разговор клиенту принять следующее решение. Отделить формальное «отправил КП» от согласованного продолжения продажи.
Когда применять
Содержательные разговоры после первого расчёта, когда клиент сравнивает варианты и решение ещё не принято.
Что не включать
Недозвоны, подтверждение доставки, разговоры только о действующем заказе и клиенты, уже готовые оплачивать.
Критерии и основания оценки
Откройте критерий: что искать в разговоре, как различать результат и что менять при ошибке.
1. Задача клиентаВес 20
Когда применим. Клиент ещё выбирает решение после расчёта.
Что проверить. Менеджер уточнил, что покупатель хочет решить сейчас, и получил подтверждение. Общая фраза «всё понятно?» не заменяет уточнение.
Выполнено«Вам сейчас нужно сравнить фасады по цене или сначала понять, подходит ли сама планировка?»
Не выполнено«Я вам всё уже посчитал. Что ещё непонятно?»
Что изменить. Потренируйте один вопрос о текущем выборе клиента; в следующей выборке проверяйте полученный ответ.
2. Участники решенияВес 15
Когда применим. Покупатель упоминает семью, партнёра или согласующего.
Что проверить. Выяснено, какой вопрос решает другой участник и что ему нужно увидеть. Требовать его телефон без необходимости не нужно.
Выполнено«Что супруге важно сравнить: внешний вид, уход или разницу в стоимости?»
Не выполнено«Покажите жене каталог, потом позвоните.»
Что изменить. Добавьте к расчёту материал именно для вопроса согласующего, а не ещё один общий каталог.
3. Препятствие выборуВес 25
Когда применим. Клиент отвечает «подумаю» или откладывает обсуждение.
Что проверить. Есть конкретное неразрешённое условие: цена варианта, срок, согласование. Причина не додумывается по одному слову «думаем».
Выполнено«Что осталось выяснить, чтобы вы могли выбрать один вариант?»
Не выполнено«Понятно, вы пока просто прицениваетесь.»
Что изменить. Разберите два звонка с паузой и найдите, где гипотезу менеджера приняли за ответ клиента.
4. Подходящий материалВес 15
Когда применим. Менеджер обещает прислать расчёт или описание.
Что проверить. Материал помогает сравнить названные варианты: одинаковый состав, заметные отличия и понятная цена. Отправка файла сама по себе не считается результатом.
Выполнено«Пришлю два расчёта одной кухни: изменится только фасад, разницу выделю отдельно.»
Не выполнено«Пришлю наш полный каталог, там всё есть.»
Что изменить. Подготовьте один пример сопоставимого предложения и проверьте его на следующем заказе.
5. Следующий шагВес 25
Когда применим. Для продолжения требуется ещё одно действие клиента или продавца.
Что проверить. Согласованы действие, ответственный и срок либо конкретное условие возвращения. Одностороннее напоминание менеджера не равно договорённости.
Выполнено«Вы посмотрите два варианта сегодня; я завтра после 16 часов уточню вопросы. Подходит?»
Не выполнено«Тогда думайте, если что — звоните.»
Что изменить. Замените неопределённое завершение на согласование действия и срока; затем проверьте, состоялось ли обсуждение.
Как внедрить в разбор
- Возьмите десять разговоров одного этапа за неделю: с продолжением обсуждения и с паузой. Не выбирайте только удобного менеджера.
- Для каждого критерия сохраните цитату и время. Балл обсуждайте после того, как проверили реплики и задачу клиента.
- Выберите один повторяющийся провал. Договоритесь, что меняет менеджер, что готовит руководитель и какие новые разговоры проверите через неделю.
Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия. В демонстрации справа показан другой, более сложный чек-лист из реального кабинета.