Продвинул ли звонок заказ к решению

Проверить, помог ли разговор клиенту принять следующее решение. Отделить формальное «отправил КП» от согласованного продолжения продажи.

Когда применять: Содержательные разговоры после первого расчёта, когда клиент сравнивает варианты и решение ещё не принято.
Не включать: Недозвоны, подтверждение доставки, разговоры только о действующем заказе и клиенты, уже готовые оплачивать.

Порядок работы:
1. Возьмите десять разговоров одного этапа за неделю: с продолжением обсуждения и с паузой. Не выбирайте только удобного менеджера.
2. Для каждого критерия сохраните цитату и время. Балл обсуждайте после того, как проверили реплики и задачу клиента.
3. Выберите один повторяющийся провал. Договоритесь, что меняет менеджер, что готовит руководитель и какие новые разговоры проверите через неделю.

Для каждого критерия сохраните реплику и время. Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия.

1. Задача клиента — вес 20
Когда применим: Клиент ещё выбирает решение после расчёта.
Что проверить: Менеджер уточнил, что покупатель хочет решить сейчас, и получил подтверждение. Общая фраза «всё понятно?» не заменяет уточнение.
Выполнено — пример: Вам сейчас нужно сравнить фасады по цене или сначала понять, подходит ли сама планировка?
Не выполнено — пример: Я вам всё уже посчитал. Что ещё непонятно?
Если не выполнено: Потренируйте один вопрос о текущем выборе клиента; в следующей выборке проверяйте полученный ответ.
Результат / реплика / время:

2. Участники решения — вес 15
Когда применим: Покупатель упоминает семью, партнёра или согласующего.
Что проверить: Выяснено, какой вопрос решает другой участник и что ему нужно увидеть. Требовать его телефон без необходимости не нужно.
Выполнено — пример: Что супруге важно сравнить: внешний вид, уход или разницу в стоимости?
Не выполнено — пример: Покажите жене каталог, потом позвоните.
Если не выполнено: Добавьте к расчёту материал именно для вопроса согласующего, а не ещё один общий каталог.
Результат / реплика / время:

3. Препятствие выбору — вес 25
Когда применим: Клиент отвечает «подумаю» или откладывает обсуждение.
Что проверить: Есть конкретное неразрешённое условие: цена варианта, срок, согласование. Причина не додумывается по одному слову «думаем».
Выполнено — пример: Что осталось выяснить, чтобы вы могли выбрать один вариант?
Не выполнено — пример: Понятно, вы пока просто прицениваетесь.
Если не выполнено: Разберите два звонка с паузой и найдите, где гипотезу менеджера приняли за ответ клиента.
Результат / реплика / время:

4. Подходящий материал — вес 15
Когда применим: Менеджер обещает прислать расчёт или описание.
Что проверить: Материал помогает сравнить названные варианты: одинаковый состав, заметные отличия и понятная цена. Отправка файла сама по себе не считается результатом.
Выполнено — пример: Пришлю два расчёта одной кухни: изменится только фасад, разницу выделю отдельно.
Не выполнено — пример: Пришлю наш полный каталог, там всё есть.
Если не выполнено: Подготовьте один пример сопоставимого предложения и проверьте его на следующем заказе.
Результат / реплика / время:

5. Следующий шаг — вес 25
Когда применим: Для продолжения требуется ещё одно действие клиента или продавца.
Что проверить: Согласованы действие, ответственный и срок либо конкретное условие возвращения. Одностороннее напоминание менеджера не равно договорённости.
Выполнено — пример: Вы посмотрите два варианта сегодня; я завтра после 16 часов уточню вопросы. Подходит?
Не выполнено — пример: Тогда думайте, если что — звоните.
Если не выполнено: Замените неопределённое завершение на согласование действия и срока; затем проверьте, состоялось ли обсуждение.
Результат / реплика / время:

Итог разбора: одно действие менеджера, поддержка руководителя, срок и новые звонки для проверки.

Источник: https://ropika.ru/templates/kak-kontrolirovat-kachestvo-zvonkov