Готовая основа для проверки звонков
Качество обращения и качество обработки
Отделить неподходящий спрос от раннего проекта и ошибки менеджера. Проверить, на каких фактах основан вывод о качестве источника.
Когда применять
Новые содержательные обращения одной воронки и периода, по которым доступны разговор и дальнейший статус.
Что не включать
Повторные сервисные запросы, дубли одной потребности и вывод о нецелевом лиде только по недозвону.
Критерии и основания оценки
Откройте критерий: что искать в разговоре, как различать результат и что менять при ошибке.
1. Соответствие задачиВес 25
Когда применим. Из разговора можно понять потребность.
Что проверить. Есть наблюдаемое соответствие продукту и ограничениям компании. Если связаться не удалось, соответствие остаётся неизвестным.
Выполнено«Для палетного хранения на таком складе у нас есть решения; уточним нагрузку и проходы.»
Не выполнено«Не ответил на первый звонок — значит нецелевой.»
Что изменить. Проверьте фактическую задачу отдельно от доступности клиента для разговора.
2. Параметры проектаВес 20
Когда применим. Клиент обсуждает объект или предполагаемый объём.
Что проверить. Записаны важные параметры и оставшиеся неизвестные; оценка масштаба не основана на впечатлении менеджера.
Выполнено«Площадь известна, а нагрузку на ярус вы уточните у логиста. Это сохраняю как открытый вопрос.»
Не выполнено«По голосу слышно, что заказ маленький.»
Что изменить. Замените впечатление подтверждёнными параметрами и явным списком недостающих данных.
3. Зрелость без ярлыковВес 25
Когда применим. Бюджет или техническое задание ещё согласуются.
Что проверить. Менеджер выяснил ближайший этап решения. Ранний целевой проект не назван неподходящим только из-за отсутствия окончательной суммы.
Выполнено«Бюджет определите после выбора схемы склада. Значит сейчас нужен диапазон по двум вариантам?»
Не выполнено«Когда бюджет утвердите, тогда и обсудим. Пока расчёт делать рано.»
Что изменить. Разделите соответствие задачи и готовность покупать; согласуйте подходящий предварительный шаг.
4. Содержание обработкиВес 15
Когда применим. Менеджер получил возможность обсудить задачу.
Что проверить. Зафиксирован полезный ответ или действие для клиента. Количество попыток связи само по себе не подтверждает качество обработки.
Выполнено«На основе ваших размеров подготовлю две схемы для обсуждения с логистом.»
Не выполнено«Я три раза набрал, дальше это плохой лид.»
Что изменить. Проверьте полезное содержание контакта вместе с попытками связи и доступными условиями.
5. Основание исходаВес 15
Когда применим. Карточке присваивается итог или причина потери.
Что проверить. Причина подтверждена клиентом или событием сделки; неизвестное не превращается в удобную категорию рекламы.
Выполнено«Проект отложили до переезда, это подтвердил клиент. Задача подходит, но срок решения изменился.»
Не выполнено«Не купили на этой неделе — запишем некачественный источник.»
Что изменить. Проверьте основание статуса и сравните одинаковые периоды наблюдения перед выводом об источнике.
Как внедрить в разбор
- Сначала задайте одинаковый период и правила включения. Сохраняйте все подходящие обращения источника, включая те, где данных пока мало.
- Разделяйте три вопроса: подходит ли задача, насколько готов проект и что сделал менеджер. Отсутствие ответа не равно несоответствию.
- Сравнивайте доли вместе с количеством и пропусками. При разнице источников сначала проверьте обработку и состав проектов.
Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия. В демонстрации справа показан другой, более сложный чек-лист из реального кабинета.