Готовая основа для проверки звонков
Качество консультации без опасных обещаний
Проверить, что менеджер понял задачу, обозначил границы расчёта и не пообещал неподтверждённый результат. Высокий общий балл не должен скрывать риск обязательства.
Когда применять
Консультация по индивидуальному проекту до окончательного замера и согласования спецификации.
Что не включать
Готовые типовые заказы с утверждённой спецификацией, сервисные обращения и звонки без обсуждения проекта.
Критерии и основания оценки
Откройте критерий: что искать в разговоре, как различать результат и что менять при ошибке.
1. Условия объектаВес 20
Когда применим. Результат зависит от конструкции и условий объекта.
Что проверить. Выяснены параметры, от которых зависит предложение: назначение помещения, размеры и ограничения. Менеджер не заменил недостающие данные предположением.
Выполнено«Это жилая комната или холодная веранда? От этого зависит требуемое решение.»
Не выполнено«По телефону и так всё понятно, поставим стандартный вариант.»
Что изменить. Внесите в подготовку расчёта обязательные параметры и объяснение, зачем каждый нужен.
2. Приоритет клиентаВес 15
Когда применим. Есть несколько подходящих решений.
Что проверить. Покупатель назвал важный результат и ограничение: тепло, шум, бюджет или срок. Менеджер подтвердил, что понял приоритет.
Выполнено«Верно понимаю: главное уменьшить шум, а по сроку вы можете подождать?»
Не выполнено«Берите самый дорогой профиль, он лучше.»
Что изменить. Потренируйте выбор решения через приоритет клиента, а не через цену комплектации.
3. Граница обещанияВес 30
Когда применим. Обсуждаются срок, итоговая цена или характеристики.
Что проверить. Менеджер отличает подтверждённое обязательство от предварительного ориентира и называет, что ещё проверяется.
Выполнено«Ориентир — три недели. Точную дату подтвердим после замера и проверки загрузки производства.»
Не выполнено«К пятнице успеем, такие заказы обычно быстро делаем.»
Что изменить. Проверьте неподтверждённое обещание до КП; подготовьте точную формулировку условий вместо устной гарантии.
4. Состав расчётаВес 20
Когда применим. Названа цена или отправляется предварительное КП.
Что проверить. Понятно, что включено в цену, что оплачивается отдельно и после какого действия сумма станет окончательной.
Выполнено«В ориентир входят изделия и монтаж; демонтаж проверим на замере и выделим отдельной строкой.»
Не выполнено«Всё включено, детали потом выясним.»
Что изменить. Сделайте заметными включённые работы и условия изменения цены в следующем расчёте.
5. Подтверждённое продолжениеВес 15
Когда применим. Проект требует замера или уточнения.
Что проверить. Зафиксированы действие, дата и то, что клиент получит после него. Дата не считается согласованной без ответа клиента.
Выполнено«После замера во вторник подготовим окончательный состав. В среду обсудим его вместе?»
Не выполнено«Как-нибудь запишем вас на замер.»
Что изменить. Завершайте консультацию согласованным действием и результатом этого действия.
Как внедрить в разбор
- Проверьте критерии на трёх разных разговорах. Два проверяющих должны указать одинаковое основание оценки, а не только одинаковый балл.
- Сначала отметьте применимость и наличие записи. Если часть разговора отсутствует, укажите недостаток данных и не заменяйте его ответом «Нет».
- Рискованное обещание разбирайте отдельно независимо от суммы баллов: уточните обязательство и способ его исправить до отправки предложения.
Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия. В демонстрации справа показан другой, более сложный чек-лист из реального кабинета.