Качество консультации без опасных обещаний

Проверить, что менеджер понял задачу, обозначил границы расчёта и не пообещал неподтверждённый результат. Высокий общий балл не должен скрывать риск обязательства.

Когда применять: Консультация по индивидуальному проекту до окончательного замера и согласования спецификации.
Не включать: Готовые типовые заказы с утверждённой спецификацией, сервисные обращения и звонки без обсуждения проекта.

Порядок работы:
1. Проверьте критерии на трёх разных разговорах. Два проверяющих должны указать одинаковое основание оценки, а не только одинаковый балл.
2. Сначала отметьте применимость и наличие записи. Если часть разговора отсутствует, укажите недостаток данных и не заменяйте его ответом «Нет».
3. Рискованное обещание разбирайте отдельно независимо от суммы баллов: уточните обязательство и способ его исправить до отправки предложения.

Для каждого критерия сохраните реплику и время. Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия.

1. Условия объекта — вес 20
Когда применим: Результат зависит от конструкции и условий объекта.
Что проверить: Выяснены параметры, от которых зависит предложение: назначение помещения, размеры и ограничения. Менеджер не заменил недостающие данные предположением.
Выполнено — пример: Это жилая комната или холодная веранда? От этого зависит требуемое решение.
Не выполнено — пример: По телефону и так всё понятно, поставим стандартный вариант.
Если не выполнено: Внесите в подготовку расчёта обязательные параметры и объяснение, зачем каждый нужен.
Результат / реплика / время:

2. Приоритет клиента — вес 15
Когда применим: Есть несколько подходящих решений.
Что проверить: Покупатель назвал важный результат и ограничение: тепло, шум, бюджет или срок. Менеджер подтвердил, что понял приоритет.
Выполнено — пример: Верно понимаю: главное уменьшить шум, а по сроку вы можете подождать?
Не выполнено — пример: Берите самый дорогой профиль, он лучше.
Если не выполнено: Потренируйте выбор решения через приоритет клиента, а не через цену комплектации.
Результат / реплика / время:

3. Граница обещания — вес 30
Когда применим: Обсуждаются срок, итоговая цена или характеристики.
Что проверить: Менеджер отличает подтверждённое обязательство от предварительного ориентира и называет, что ещё проверяется.
Выполнено — пример: Ориентир — три недели. Точную дату подтвердим после замера и проверки загрузки производства.
Не выполнено — пример: К пятнице успеем, такие заказы обычно быстро делаем.
Если не выполнено: Проверьте неподтверждённое обещание до КП; подготовьте точную формулировку условий вместо устной гарантии.
Результат / реплика / время:

4. Состав расчёта — вес 20
Когда применим: Названа цена или отправляется предварительное КП.
Что проверить: Понятно, что включено в цену, что оплачивается отдельно и после какого действия сумма станет окончательной.
Выполнено — пример: В ориентир входят изделия и монтаж; демонтаж проверим на замере и выделим отдельной строкой.
Не выполнено — пример: Всё включено, детали потом выясним.
Если не выполнено: Сделайте заметными включённые работы и условия изменения цены в следующем расчёте.
Результат / реплика / время:

5. Подтверждённое продолжение — вес 15
Когда применим: Проект требует замера или уточнения.
Что проверить: Зафиксированы действие, дата и то, что клиент получит после него. Дата не считается согласованной без ответа клиента.
Выполнено — пример: После замера во вторник подготовим окончательный состав. В среду обсудим его вместе?
Не выполнено — пример: Как-нибудь запишем вас на замер.
Если не выполнено: Завершайте консультацию согласованным действием и результатом этого действия.
Результат / реплика / время:

Итог разбора: одно действие менеджера, поддержка руководителя, срок и новые звонки для проверки.

Источник: https://ropika.ru/templates/chek-list-otsenki-zvonka