Задачи бизнеса
Анализ причин отказов клиентов
Узнайте, почему ушёл конкретный клиент. Собирайте возражения по единым правилам и смотрите в аналитике, какие препятствия повторяются чаще всего.
Узнайте, почему клиент ушёл и что стоит изменить: продукт, условия или работу менеджера. С примерами из разговоров.
Рабочая ситуация
Когда это пригодится
В CRM стоит «Отказ», но этот статус не говорит, что исправлять. Начните с одной истории: клиент хотел доставку раньше, не получил подтверждённую дату и выбрал другое предложение. Затем проверьте, сколько похожих случаев есть в отделе.
От задачи к результату
Как работать в Ропике
-
Разберите один отказ по словам клиента
Откройте карточку «Классик 3 × 4 · Пермь». Здесь видны статус «Отказ», потребность клиента, возражение по срокам и последнее сообщение: клиент выбрал вариант, который успевает в этом сезоне. Ниже в карточке — звонок и переписка, по которым можно проверить вывод. Спросите ассистента, что стало барьером и что можно было изменить в сопровождении.
Зачем: Получить объяснение с основаниями, прежде чем объединять разные отказы под одним ярлыком.
Карточка сделки — статус отказа, причина и последнее сообщение клиента Открыть крупнее Попробуйте в своём кабинете
Поручите задачу ассистенту
Откройте чат в сделке и отправьте запрос. Ниже — вопрос по «Классик 3 × 4» и полученный ответ Ропики. Скопируйте его, чтобы так же разобрать свою сделку.
Ответ Ропики
Клиент отказался из-за сроков и отсутствия конкретной даты. В расчёте было указано 18 рабочих дней, что не подходило для работ в этом сезоне. Менеджер не смог подтвердить более раннее окно и не назвал точный срок, когда вернётся с ответом. В итоге клиент выбрал вариант, который успевал к нужному сроку.
Что можно было сделать иначе:
- Не обещать неподтверждённую дату — это было правильно, но сразу согласовать конкретное время следующего ответа.
- Проверить не только производственное окно и логистику, но и возможные альтернативы, которые реально укладываются в срок.
- Уточнить, к какой дате клиенту нужно начать работы и когда ему необходимо принять решение.
- После проверки сообщить конкретный результат. Если подходящего срока нет — честно сказать об этом и не затягивать с ответом.
По переписке причина отказа связана со сроками, а не с ценой.
-
Собирайте возражения отдельным пунктом чек-листа
В «Чек-листах» откройте «Профиль и приоритет заявки». Пункт «Главное препятствие» выбирает один основной барьер: бюджет, сроки, другое предложение и другие варианты. Если оснований нет — «Не выяснено». Для разобранной сделки сохранено значение «Сроки». Такой пункт можно поручить создать ассистенту под вашу классификацию.
Зачем: Каждая проверенная сделка получает сопоставимое значение. Этот пункт собирает сведения о клиенте и не снижает оценку менеджера.
Пункт «Главное препятствие» в чек-листе «Профиль и приоритет заявки» Открыть крупнее -
Посмотрите распределение в аналитике
Нажмите «Аналитика» у того же чек-листа. Выберите воронку «Продажи теплиц», этап «Отказ» и период. В показанной выборке 189 закрытых без продажи сделок: бюджет — 68, другое предложение — 37, сроки — 20. Ещё в 20 случаях препятствие не выяснено. По этим группам видно, какие вопросы исследовать в первую очередь.
Зачем: Получить количество и долю по каждому варианту, а не перечитывать все истории вручную. При смене периода или этапа распределение пересчитывается.
Распределение главного препятствия по 189 закрытым сделкам Открыть крупнее -
Откройте группу и проверьте исходные сделки
Нажмите вариант «Сроки» в распределении — откроется список соответствующих сделок. Проверьте несколько разговоров: клиенту не подходила доставка или менеджер не согласовал время следующего ответа? Для первого случая обсуждайте условия и логистику, для второго — правило обратной связи. После изменения процесса сравните новые результаты.
Зачем: Связать общий показатель с конкретными историями и выбрать действие, которое можно проверить.
Из группы «Сроки» можно перейти к сделкам и исходным разговорам Открыть крупнее
Что получите в итоге
Объяснение конкретного отказа, единая классификация препятствий и их распределение по выбранным сделкам. Из любой группы можно вернуться к источникам и проверить вывод.
Что учитывать
«Главное препятствие» фиксирует основной барьер, а не доказывает единственную причину отказа. При нескольких возражениях можно настроить отдельный пункт с несколькими вариантами. Сопоставляйте одинаковые этапы, периоды и правила проверки.
Покажем этот сценарий на ваших данных
Обсудим процесс, критерии и вопросы вашей команды.