Готовая основа для проверки звонков
Входящий звонок: ответить и уточнить
Помочь менеджеру дать полезный первый ответ, собрать нужные параметры и выбрать реалистичный следующий шаг без допроса по длинной анкете.
Когда применять
Новое входящее обращение о решении или предварительной стоимости.
Что не включать
Недозвоны, проверка доставки и техническая поддержка уже установленного оборудования.
Критерии и основания оценки
Откройте критерий: что искать в разговоре, как различать результат и что менять при ошибке.
1. Ответ на исходный вопросВес 20
Когда применим. Клиент сформулировал запрос при обращении.
Что проверить. Менеджер дал доступную часть ответа или объяснил, какие данные нужны для него, до длинной серии вопросов.
Выполнено«Предварительный ориентир дадим. Сначала уточню два параметра, которые сильнее всего меняют стоимость.»
Не выполнено«Сначала заполните анкету из двадцати вопросов, потом что-нибудь скажем.»
Что изменить. Начинайте с полезной части ответа и объяснения минимально необходимых уточнений.
2. Нужные параметрыВес 25
Когда применим. Расчёт зависит от объекта и режима работы.
Что проверить. Собраны параметры, влияющие на решение: назначение, объём, оборудование и ограничения объекта.
Выполнено«Кухня уже укомплектована? Нужен список теплового оборудования и план помещения.»
Не выполнено«Хватит площади, всё остальное одинаковое.»
Что изменить. Уточните параметры, которые влияют на нагрузку и состав решения, до обещания точного расчёта.
3. Условия ориентираВес 25
Когда применим. Названа предварительная сумма или срок.
Что проверить. Ориентир не назван окончательным обязательством; клиент понимает, что и после чего уточнится.
Выполнено«Это диапазон для обсуждения. Окончательную сумму дадим после проверки плана и оборудования.»
Не выполнено«В названную сумму точно уложимся, по таким объектам у нас всё понятно.»
Что изменить. Обозначьте условия предварительной оценки и действие для получения окончательного расчёта.
4. Передача без потериВес 15
Когда применим. Нужен технический специалист или другой отдел.
Что проверить. Передаются уже выясненная задача, параметры и обещания. Клиента не заставляют начинать разговор заново.
Выполнено«Передам инженеру план и ваш вопрос о шуме; он уточнит только недостающие параметры.»
Не выполнено«Вот другой номер, расскажите им всё сначала.»
Что изменить. Соберите короткую запись передачи: задача, известные параметры, открытые вопросы и обещанный результат.
5. Согласованное продолжениеВес 15
Когда применим. Первый разговор заканчивается уточнением или передачей.
Что проверить. Есть ответственный, ожидаемый результат и срок обратной связи, подтверждённый клиентом.
Выполнено«Я сегодня передаю данные инженеру; завтра до 15 часов возвращаемся с вопросами и ориентиром. Подходит?»
Не выполнено«Инженер как-нибудь свяжется.»
Что изменить. Согласуйте срок и результат обратной связи до завершения первого контакта.
Как внедрить в разбор
- Начните с вопроса, с которым человек позвонил. Объясняйте, зачем требуется каждое уточнение и как оно изменит ответ.
- Не требуйте точный бюджет до понимания задачи. Дайте допустимый ориентир и назовите его условия.
- Перед передачей специалисту кратко соберите исходные данные, открытые вопросы и обещанный клиенту результат.
Не применимо и недостаточно данных отмечайте отдельно от невыполненного действия. В демонстрации справа показан другой, более сложный чек-лист из реального кабинета.