Задачи бизнеса
Скорость обработки новых заявок
Смотрите, сколько клиент ждёт первого ответа в рабочее время. Находите заявки без обработки, сравнивайте сотрудников и получайте список задержек в группу менеджеров.
Учитывайте часы работы, находите клиентов без ответа и разбирайте задержки по каждому сотруднику.
Рабочая ситуация
Когда это пригодится
Заявка пришла вечером, а менеджер позвонил утром. Это не то же самое, что три часа ожидания посреди рабочего дня. Руководителю нужно видеть реальные задержки и понимать, кому сейчас требуется помощь.
От задачи к результату
Как работать в Ропике
-
Укажите, когда ваша команда работает
Откройте «Настройки аккаунта» → «Основные». Выберите часовой пояс, включите рабочие дни и задайте часы для каждого дня. Укажите, за сколько минут менеджер должен начать обработку новой заявки. Ночь и время вне выбранных смен не увеличивают рабочее ожидание.
Зачем: Вечерние и выходные обращения считаются по вашему расписанию, без ручного пересчёта.
Рабочие дни, часы, часовой пояс и допустимое время ожидания Открыть крупнее -
Проверьте первый ответ в карточке клиента
В заявке «Классик 3 × 4 · Курган · Олег Лебедев» раскройте «Сводку обработки». Она пришла 9 сентября в 08:48, первый звонок был в 09:12. При начале смены в 09:00 Ропика посчитала 12 рабочих минут, а не 24 календарные. Если попытки ещё нет, сводка показывает рабочее ожидание. Первый состоявшийся разговор виден отдельно от недозвона.
Зачем: Понятно, менеджер ещё не приступил к заявке или уже пытался связаться, но клиент не ответил.
Заявка в 08:48, звонок в 09:12 — 12 рабочих минут ожидания Открыть крупнее -
Найдите клиентов, которым пора ответить
В отчёте «Скорость реакции на лиды» нажмите на задержки сотрудника или число заявок без попытки — откроется список. Его можно сортировать по дате создания и времени до первой попытки. В разделе «Сделки» доступны сортировки по последнему звонку и времени в текущем этапе; в сводке карточки видно, когда были последние звонок, сообщение и контакт с клиентом.
Зачем: У руководителя есть конкретные клиенты для проверки, а не только общий процент задержек.
Из задержек менеджера можно открыть конкретные заявки Открыть крупнее -
Сравните скорость сотрудников за неделю
В примере выбрана неделя 7–13 сентября и воронка «Продажи теплиц»: 32 новых заявки. У каждого сотрудника видны своевременные и поздние попытки и среднее время до первого действия. В 24 заявках начало обработки заняло больше настроенных 15 рабочих минут. Нажмите на показатель, чтобы открыть карточки; ниже — ответ ассистента по этому же периоду.
Зачем: Понятно, с кем разбирать скорость реакции и на каких примерах.
Скорость обработки по каждому сотруднику за 7–13 сентября Открыть крупнее Попробуйте в своём кабинете
Поручите задачу ассистенту
Спросите, кто медленнее обрабатывает заявки за нужную неделю, или попросите короткий отчёт для планёрки. Ниже — ответ Ропики по тем же 32 заявкам.
Ответ Ропики
Скорость обработки заявок, 7–13 сентября
Среднее время до первой попытки связаться рассчитано по всем заявкам каждого менеджера. Время — рабочее. Опоздание — позже целевого срока в 15 рабочих минут.
Таблицу можно прокручивать в стороны
Менеджер Заявок Среднее до первой попытки Опозданий Елена Дроздова 7 4 ч 04 мин 6 Андрей Волков 5 3 ч 05 мин 4 Мария Крылова 9 53 мин 6 Пётр Савельев 11 2 ч 33 мин 8 Общие проблемы и что делать
- Опоздания часты: срок превышен в 24 из 32 заявок. Разобрать, как быстро новые заявки назначаются и попадают в работу; установить контроль первой попытки в пределах 15 рабочих минут.
- Есть очень долгие задержки: отдельные первые попытки были лишь через 10–11 рабочих часов. Проверить такие случаи по этапам обработки и устранить задержки в передаче или контроле заявок.
- Важно отслеживать не только первую попытку: договориться о фиксации следующего шага, если клиент не ответил, и регулярно проверять заявки без состоявшегося контакта.
-
Получайте список задержек в группу менеджеров
Откройте «Настройки аккаунта» → «Уведомления» и подключите группу Telegram или MAX. У повторяющегося задания раскройте «Доступ и доставка отчёта» и выберите эту группу. Попросите перечислять клиентов, ответственных, рабочее время ожидания и последнее действие. Причину задержки проверяйте по истории, а не по одному длинному интервалу.
Зачем: Менеджеры получают список своих необработанных заявок и видят, где требуется продолжение.
-
Задайте регулярный вопрос своими словами
Например: «Каждый рабочий день в 17:30 присылай в группу менеджеров заявки, с которыми ещё не связались. По каждой покажи ответственного, сколько клиент ждёт в рабочее время и что было сделано». Для отдельного разбора спросите, кто медленнее берёт новые заявки за неделю и какие случаи стоит проверить.
Зачем: Руководитель получает обзор регулярно и может сразу продолжить его уточняющим вопросом.
Что получите в итоге
Рабочее расписание, понятное время ожидания, список клиентов для проверки и регулярный обзор в группе команды. От общей задержки можно перейти к конкретной карточке и следующему действию.
Что учитывать
Первая попытка, состоявшийся разговор и качество ответа — разные показатели. Если менялся ответственный, проверьте историю передачи заявки. Боты и служебные сообщения не считаются ответом менеджера; отчёт учитывает доступные звонки и человеческие сообщения.
Покажем этот сценарий на ваших данных
Обсудим процесс, критерии и вопросы вашей команды.