Оценка качества
Качество консультации: потребность, возражения и следующий шаг
| № | Критерий | Тип | Эфф-ть | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 |
Выяснил задачу клиента
Понятно
|
100.0% | |||
|
Клиент рассматривает расчёт и выбирает, оставлять ли монтаж, при этом сомневается в качестве сборки и хочет сравнить строки стоимости. Менеджер дал разбивку, пояснил ограничения самостоятельной сборки и согласился прислать вариант без монтажа.
|
|||||
| 2 |
Уточнил ограничения и приоритеты
По существу
|
100.0% | |||
|
Клиент сам назвал желаемую сумму около 356 000 ₽, сомнение в монтаже и то, что уровень основания не проверен. Менеджер предоставил разбивку цены, предложил вариант без монтажа и привязал возможный пересчёт к результатам замеров.
|
|||||
| 3 |
Связал предложение с задачей
Под задачу клиента
|
100.0% | |||
|
Предложение связано с сомнениями клиента: менеджер описал проверку двери при монтаже и порядок обращения, а также согласился отправить вариант без монтажа. Для основания предложил ТЗ и пересчёт до договора, если обнаружится перепад.
|
|||||
| 4 |
Бюджет, названный клиентом
356000
|
— | |||
|
5.
Что важно клиенту
Цена
Монтаж
Гарантии
Срок
Комплектация
|
|||||
| — |
ИТОГО по блоку
40.0 из 40.0
|
— | 100.0% | ||
| № | Критерий | Тип | Эфф-ть | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 |
Выяснил причину сомнения
Причина понятна
|
100.0% | |||
|
На вопрос, что вызывает сомнение, клиент ответил, что речь о монтаже: «дверь не закрывается, и никто не отвечает». Причина сомнения раскрыта; далее клиент отдельно спросил о письменных условиях и сроке гарантии.
|
|||||
| 2 |
Дал конкретный ответ на возражения
Остались вопросы
|
50.0% | |||
|
Менеджер описал проверку двери бригадой и порядок обращения, а также согласился прислать условия сервиса. Но на вопрос, кто проверит дверь при самостоятельной сборке, конкретного решения не дал: обещать тот же объём работ нельзя.
|
|||||
| 3 |
Разделил подтверждённые условия и проверку
✓ Да
|
100.0% | |||
|
Менеджер обозначил подтверждённые условия: проверку двери и крепежа бригадой, а также ориентир изготовления после согласования комплектации. Неопределённое отделил: срок гарантии нужно сверить, окно доставки подтвердить отдельно, включение форточки проверить.
|
|||||
|
4.
Возражения клиента
Цена выше ожидаемой
Качество монтажа и обращение при проблеме
Письменные условия и срок гарантии
Кто проверит дверь при самостоятельной сборке
Срок изготовления
|
|||||
|
5.
Какие возражения остались без полного ответа
Самостоятельная сборка: не выяснено, кто проверит дверь после неё; менеджер сказал: «обещать тот же объём работ бригады нельзя».
Гарантия на узел: срок пока не подтверждён, менеджер обещал сверить комплектацию; реплика: «не назову срок гарантии на узел, пока не сверю вашу комплектацию».
|
|||||
| 6 |
Доля возражений с полным ответом
60%
|
— | |||
| — |
ИТОГО по блоку
27.13 из 35.0
|
— | 77.5% | ||
| № | Критерий | Тип | Эфф-ть | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 |
Согласовал следующее действие
Конкретно
|
100.0% | |||
|
Менеджер обязался отправить схему, условия сервиса и вариант без монтажа до 03.07.2026. Клиент подтвердил: «Давайте»; также договорились обсудить оставшиеся вопросы.
|
|||||
| 2 |
Определил срок или завершение общения
✓ Да
|
100.0% | |||
|
Менеджер назвал срок отправки материалов — до 03.07.2026. Клиент подтвердил это действие; дата достаточна для согласованного продолжения.
|
|||||
| 3 |
Получил подтверждение клиента
✓ Да
|
100.0% | |||
|
Клиент ответил «Давайте» на обещание отправить материалы до 03.07.2026. Это подтверждает согласие получить их, но не согласие на покупку.
|
|||||
| 4 |
Связал следующий шаг с решением клиента
✓ Да
|
100.0% | |||
|
Отправка схемы, условий сервиса и варианта без монтажа поможет клиенту оценить комплектацию и принять решение дома. Клиент прямо подтвердил, что материалы нужны для дальнейшего выбора.
|
|||||
| 5 |
Дата следующего действия
2026-07-03
|
— | |||
|
6.
Что договорились сделать
Текст
—
Менеджер отправит схему, условия сервиса и вариант без монтажа до 03.07.2026; клиент согласился получить материалы словами «Давайте». После этого стороны обсудят оставшиеся вопросы, но клиент предупредил, что раньше решения ждать не нужно. |
|||||
| — |
ИТОГО по блоку
25.0 из 25.0
|
— | 100.0% | ||
Текст
| № | Критерий | Тип | Эфф-ть | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
1.
СПИН-разбор: какого шага не хватило
Текст
—
Ситуация. Клиент обсуждает расчёт, участок почти готов, уровень основания ещё не проверяли. Проблема. Клиент опасается некачественного монтажа: «дверь не закрывается, и никто не отвечает». Последствия. Отдельно не обсуждали, к чему приведёт эта проблема для клиента. Ценность решения. Менеджер описал проверку двери и порядок обращения через сервис, но клиент не подтвердил, что это решает его сомнение. В этом контакте полный СПИН-опрос не нужен, но важно прояснить проверку при самостоятельной сборке. Следующий вопрос: «Если уберём монтаж, какой вариант проверки двери после сборки был бы для вас достаточным?» |
|||||
| 2 |
До какого шага дошли в разговоре
Обсудили проблему
|
— | |||
| 3 |
Вопросы менеджера по делу
2
|
— | |||
|
4.
На что обратить внимание в следующем контакте
Текст
—
Менеджеру — отправить до 03.07.2026 схему, условия сервиса и вариант без монтажа; в продолжении уточнить, кто и на каких условиях может проверить дверь при самостоятельной сборке. От компании нужно подтвердить срок гарантии на узел, а также проверить включение форточки и окно доставки; не выдавать эти сведения за подтверждённые до сверки. |
|||||
| — |
ИТОГО по блоку
—
|
— | — | ||
Итоговая оценка
из максимально возможных
Транскрипция (2 спикера)
Здравствуйте, Николай. Это Андрей, «ТерраДом». Звоню по расчёту на Панорама. Удобно пройтись по нему?
0:00-0:08Да. Сумма 375 600 выше, чем мы думали. Хотели примерно 356 000.
0:08-0:13Скажите, что именно вызывает вопрос: теплица, доставка в Пермь или монтаж?
0:13-0:19Монтаж. На фотографиях у всех всё красиво, но потом дверь не закрывается, и никто не отвечает.
0:19-0:27Это разумный вопрос. При нашем монтаже бригада проверяет дверь, форточки и крепёж при сдаче. Если обнаружится проблема, её можно зафиксировать по номеру заказа через сервис.
0:27-0:41А это вообще где-нибудь написано или только по телефону?
0:41-0:46В спецификации отмечаем состав, а условия гарантии и порядок обращения пришлю отдельно. Прямо сейчас не назову срок гарантии на узел, пока не сверю вашу комплектацию.
0:46-0:59Тогда покажите цифры по отдельности. Может, мы монтаж пока уберём.
0:59-1:05Комплект 349 000 ₽, дополнения 6 800 ₽, доставка 15 800 ₽, монтаж 38 900 ₽. Скидка на комплект 34 900 ₽, итог 375 600 ₽. Основание в эту сумму не входит.
1:05-1:17Одну минуту, открою письмо и запишу эти строки рядом, чтобы ничего не перепутать.
1:17-1:24Конечно, подожду на линии.
1:24-1:27Без монтажа я, может, уложусь, но кто проверит дверь после сборки своими руками?
5:21-5:27Это уже другой порядок. При самостоятельной сборке сначала прочитайте условия и схему; обещать тот же объём работ бригады нельзя.
5:27-5:38Участок почти готов, но уровень основания ещё не проверяли.
5:38-5:42Тогда приложу ТЗ на основание для выбранного размера 3 × 6. Если замеры покажут перепад, пересчёт обсудим до договора.
5:42-5:52А что ещё в комплектации стоит проверить до решения?
5:52-5:57Для проветривания могу предложить форточку отдельной опцией. Сначала сверю, входит ли она в дополнения 6 800 ₽, чтобы не добавить её второй раз.
5:57-6:08С форточкой решим позже. Срок изготовления какой? Нам нужен честный ориентир.
6:08-6:15После согласования комплектации ориентир 19 рабочих дней. Окно доставки в Пермь подтвердим отдельно.
6:15-6:23Хорошо, пришлите схему, условия сервиса и вариант без монтажа. Дома решим.
6:23-6:29Отправлю обе версии до 03.07.2026, потом обсудим только оставшиеся вопросы.
6:29-6:36Давайте, раньше решения не ждите.
6:36-6:38